17 сентября 2013 г. • тренинги, программы активного отдыха, приключения «Белый ветер» Новая тренинговая программа от «Белого ветра»
Компания Teamlab 5F при поддержке «Команды «Белый ветер» в Волгограде с октября запускает серию тренинговых программ по выстраиванию сервисного подхода в компании.
Есть заблуждение, что «сервисный» подход — это только об индустрии обслуживания. По мнению экспертов Teamlab 5F мы все в сервисном бизнесе, а не одни лишь отели, рестораны и химчистки.
В нашем понимании суть «сервисного» подхода заключается в том, что компания занимается не продажами своему клиенту, а обслуживанием своих клиентов (гостей или потребителей), которое выражается в заботе о них.
Сервисные компании не продают, а помогают своим потребителям. Менеджер такой компании беспокоится не о деньгах и выручке своей компании, а о потребностях клиента, которые необходимо удовлетворить.
Если ваш продавец не будет продавать, а станет помогать, то клиент купит то, что ему действительно нужно, а не то, что ему обычно втюхивают, впаривают или навязывают. Если же клиенту помогли, тогда он ощущает именно помощь в правильном выборе, который делается исходя из конкретной ситуации.
И понятно, что степень доверия клиента к менеджеру и вашей компании многократно увеличивается. Логично предположить, куда клиент снова пойдёт при возникновении подобной потребности и кого он будет рекомендовать своим друзьям и знакомым.
А вы продаёте своим потребителям или помогаете им купить?
Тема №1 серии тренингов: «Стратегическое развитие сервиса».
Дата проведения:
18-19 октября 2013 г.
Место проведения:
Волгоград, ул. Рабоче-Крестьянская, 9,
Тренинг-Молл, 8 этаж, зал №3.
Аудитория:
руководители направлений / компаний.
Стоимость:
12 500 р. на одного участника (для участников конференции скидка 10%).
Цель:
повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисной составляющей продукта.
Темы.
1. Что на самом деле мы продаём. Понятие полного продукта. Товар + услуги + обслуживание.
• Значение сервиса в стратегии компании и различные тактики конкурентной борьбы. Как сервис зарабатывает деньги.
• Разработка стратегии сервиса. Выравнивание уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.
• Специфические характеристики сервиса. Управленческие решения для преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства и включённости в сервис клиента.
2. Услуги.
• Анализ конкурентоспособности ассортимента услуг. Необходимые и добавленные услуги.
• Особые виды услуг.
3. Для чего и в чём развивать сервис? Анализ конкурентной ситуации и направления развития сервисного предложения.
4. Управление качеством сервиса. Модель разрывов качества сервиса. Способы получения обратной связи от клиентов.
5. Обслуживание.
• Клиент и обслуживание. Что оно для него значит.
• Связь корпоративной культуры и обслуживания. Сильные стороны и компенсация слабых.
• Как превзойти ожидания клиентов? Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
6. Управление персоналом.
• Кто делает сервис? Насколько хорошо они его делают?
• Специфические требования к сотрудникам в сервисе. Где они воспитывались?
• Обучение и поддержание уровня сервиса.
Ведущие тренинговой программы:
1. Серегина Илона
ООО «Лаборатория команды» (Teamlab). Тренер-консультант, кандидат психологических наук, опыт тренинговой и консультационной деятельности — 19 лет. Опыт проведения проектов в компаниях: GE Healthcare, Nissan, Johnson & Johnson, Coca-Cola Soft drinks, Hubert Burda Media, British American Tobacco, Teva, «Росатом», «Балтика», ОМК, Кировский завод, «Апатит-Электромашсервис» МТС, «Ростелеком», Сбербанк, Россельхозбанк, УралСиб, Л’Этуаль, Сейлс, «Две палочки», «Натали Турс» и др.
2. Гурихин Александр
Партнёр ООО «Лаборатория команды» (Teamlab). Тренер-консультант, коуч, сертифицированный бизнес-тренер России (сертификат РАБО, 2006 г.), опыт тренинговой и консультационной деятельности — 15 лет. Опыт проведения проектов в компаниях: Wrigley (Россия), Coca-Cola HBC Eurasia, ЭКЗ Лебедянский, ВАТ, Nestle (Россия), «Renault-АВТОФРАМОС», Danone, «РусАл», «Видео Интернешнл», Heineken Brewery, «Сталепромышленная компания», Концерн «Калина», Adidas, Johnson&Johnson, «Юнимилк» и др.
Регистрация на тренинг обязательна.
Количество мест ограничено. Кофе-брейки и обеды включены в стоимость тренинга.
Дополнительная информация:
У Несытовой Марии, менеджера по продвижению программ бизнес-обучения
тел: 8-917-338-07-45,
e-mail: mnesytova@yandex.ru или skype: m.nesytova.
ООО «Команда «Белый ветер»
Тел./факс: (8442) 98-25-81, тел.: 97-90-47, 97-90-48,
e-mail: activgame@vlpost.ru
www.whitewindquest.org